光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之熱線(xiàn)接聽(tīng)規范
發(fā)布日期：2014-07-08
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全球紡織采購供應鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來(lái)，越來(lái)越多的頂尖零售商和服裝品牌廠(chǎng)家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術(shù)提供商。產(chǎn)品涉及行業(yè)：塑料、 涂料、 紡織、 汽車(chē)、 化妝品、 數碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺(jué)測試、 包裝等。
熱線(xiàn)電話(huà)就象經(jīng)聯(lián)與客戶(hù)之間的一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠服務(wù)帶給我們的客戶(hù)，售后服務(wù)中心的所有人員都應遵守以下《經(jīng)聯(lián)熱線(xiàn)接聽(tīng)規范》：
• 電話(huà)鈴響3聲內拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)部×××，”
• 語(yǔ)速均勻清晰；如果客戶(hù)咨詢(xún)的是操作故障，應在電話(huà)中指導客戶(hù)排除故障；如果當時(shí)無(wú)法解決，應詳細記錄客戶(hù)信息，同時(shí)盡快找到相應的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶(hù)回電話(huà)。如果客戶(hù)咨詢(xún)的是硬件的故障，對提供上門(mén)服務(wù)的設備，應詳細記錄客戶(hù)信息，并在2個(gè)工作日內安排上門(mén)服務(wù)；對未提供上門(mén)服務(wù)的設備，應解釋服務(wù)政策并請客戶(hù)送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶(hù)向上級反映，任何時(shí)候都要設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，嚴禁對客戶(hù)的要求置之不理，更不可推委客戶(hù)，讓客戶(hù)同一件事打第二次電話(huà)。
• 對用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)不要隨意打斷或掛斷，讓用戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的話(huà)，不要對用戶(hù)說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)推卸責任的話(huà)，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇應向用戶(hù)講明，并盡量向用戶(hù)提供相關(guān)解決渠道。
• 如幫用戶(hù)查閱資料需花費一段時(shí)間時(shí)，請先向對方說(shuō)明自己稍后將會(huì )再回電給對方。
• 如對方要找的人不在，請先問(wèn)對方自己可否幫忙，或問(wèn)對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，并告之將請該人回電，而不要要求對方再打來(lái)，以示禮貌。
• 當同事外出，而對方詢(xún)問(wèn)在不在時(shí)，應先回答"不在" ，而不是先問(wèn)對方姓名后才回答不在，以免引起對方誤會(huì )。
• 在桌上常備紙筆以記錄用戶(hù)電話(huà)。
• 電話(huà)進(jìn)線(xiàn)，應盡量避免轉接。如必須轉接時(shí)，在轉接時(shí)清楚告訴對方將要轉接的分機號碼，這樣既可避免再次詢(xún)問(wèn)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，又可在轉接斷線(xiàn)時(shí)，用戶(hù)可以自行重撥。
• 代接電話(huà)應認真詳細記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應盡快給來(lái)電人回電。
• 長(cháng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間。
• 減少私人電話(huà)時(shí)間，以免用戶(hù)撥入時(shí)占線(xiàn)。
深圳市天友利標準光源有限公司主營(yíng)產(chǎn)品：標準光源對色燈箱、英國-美國標準光源箱、汽車(chē)檢測光源、愛(ài)色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標準光源、印刷行業(yè)用標準光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學(xué)儀器。
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